Flavio Gut

Bila Amorim, da Talk Interactive, foi ao Digital Age, 2.0 nesta quarta-feira, e postou essas informações bem interessantes no site da agência. Eu compartilho com o Tony Hsier a ideia, da Zappos, de que o atendimento é fundamental. Vejo isso no meu dia-a-dia. Muitas vezes o que temos a oferecer de diferente para nossos clientes é apenas o atendimento. Apenas?

Pois é. Nesse mundão conectado o melhor mesmo é falar com quem nos escuta, quem resolve nosso problema de verdade. Queremos nos sentir sendo atendidos de verdade. E ficamos (eu fico) felizes quando isso acontece. Abaixo, a parte do post que fala da Zappos. Grato a Bila Amorim por compartilhar essas informações.

O post completo no site da Talk Interactive.

Hoje, no Digital Age 2.0, fui ansiosa para ver o bate-papo com Chad Hurley, co-fundador do Youtube (precisava mesmo colocar este link?). Foi divertido, mas a estrela do evento neste primeiro dia foi Tony Hsier, CEO da Zappos. Deixo aqui um breve resumo do que ouvi de mais interessante por lá:

Tony Hsier: não falou de mídias socias, twitter ou youtube. O homem é 2.0. Pensa e age 2.0. A Zappos entendeu que compartilhar, esclarecer e conversar está além da mídia utilizada, é filosofia. E mais: não é pra aplicar apenas com os clientes, com os funcionários também. Seus pontos de vista:

- Qual o canal de comunicação que ele considera mais importante? O bom e velho telefone (Graham Bell deve ter sorrido lá onde está). Seu ponto de vista: numa ligação telefônica você já está conectado com o cliente, ele está ali: falando e te ouvindo. Qual a estratégia? Atendimento feito por gente e com cara de conversa. Nada de linguagem formal, nada de parecer que você está sendo atendido por alguém que tem à sua frente um script. Por isso ele mantém um 1-800 (gratuito para quem liga) 24×7, 365 dias por ano. Sai caro? Sai, mas ele pensa a médio e longo prazo.

- Ao invés de investir milhões em marketing, a zappos investe em “oferecer a melhor experiência de atendimento e serviço que seu cliente possa ter”, nas suas palavras. Isso feito, seu cliente vai fazer propaganda espontaneamente.

- Vendeu sua 2a. empresa por 265milhões de dólares para a Microsoft. Por quê? Não estava mais se divertindo fazendo aquilo. Ele contou: “quando eu acordava, não sentia a menor vontade de trabalhar. E um dia pensei: se eu, que sou co-fundador da empresa me sinto assim, imagina como os funcionários se sentem.” E por isso este é seu foco principal na zappos: garantir que seus funcionários sejam apaixonados pelo que fazem. Cada pessoa que entra na empresa passa por um treinamento de 4 semanas. Não importa o cargo que irá assumir, ela passa 2 semanas no atendimento a clientes. Após a primeira semana de treinamento a empresa oferece 2mil dólares para a pessoa sair naquele momento: “Não queremos na empresa pessoas que estejam aqui apenas por causa do dinheiro.” Daniel Souza, parece que ele é adepto do seu programa “um dia no call center”…kkk

A propósito: ao final da palestra ele deixou seu email para contato. Eu testei. Mandei um email pedindo a apresentação (em ppt) dele no evento. Recebi uma resposta em menos de 1 hora dizendo que ele, o Tony, não pode responder a todos os emails que recebe por causa do volume, mas que esta pessoa (Andre) está à disposição para me atender. Junto a isto veio um link para eu baixar a apresentação.

Pode não ser bem assim e isso tudo ser uma estratégia de marketing? Pode. Mas parece estar funcionando. Em 2008 a zappos vendeu mais de 1 bilhão de dólares (isso mesmo, 9 zeros) em sapatos e roupas.

Este conteúdo foi publicado em Quarta, 26 de Agosto de 2009 às 23:23 e está arquivado em Comunicação. Você pode acompanhar quaisquer comentários a esta publicação através do RSS 2.0. Você pode deixar uma resposta, ou link do seu próprio site.  | Enviar por e-mail  | Hits para esta publicação: 391